【メルカリ物販】クレームや返金のメッセージがきたときの対応方法

メルカリ

こんにちはこうじだよ^^

今日もこうじブログを読んでくれてありがとう!

このブログでは、勉強嫌いな僕が工業高校から国立大学の経済学部に合格した経験をもとにみなさんに有力な情報をお届けできたらいいなって思ってます☺経済学部に行くからメルカリ物販も始めたんですよね^^

今回の記事は 「メルカリ物販 クレームや返金のお願いが来た時の対応方法」です!

商品を丁寧に扱っていても、商品を売っているわけなので、当然商品が壊れていたり、傷がついていたりすることはあります。

その時にお客様からクレーム」や「返金してほしい」といったようなメッセージが来る可能性があります。

そのようなメッセージが来た時にしっかり出来ないとお客様からの評価が悪くなってしまうことがあります。

できれば会ってほしくないことですが、準備だけはしておきましょう。

こうじくん
こうじくん

備えあれば憂いなし!ってことだね^^

クレーム・返金の対応方法

結論から言うとこれらの対応をするときは必ず「謝罪する」「誠実に対応する」ということを忘れないでください。

なぜなら「クレーム」や「返金」は自分の不手際がない限り、基本的には発生しない事柄なんですね。

クレームがくるのは「自分の商品の品質が悪かった」とか「メッセージの対応がテキトウだった」のように自分に非があります。

返金をするときは「自分が発送する商品を間違えた」「商品の状態が悪いので返金してほしい」のようにこちらも同様に自分に非があります。

自分に非があって「クレーム」や「返金」のメッセージが来ることが大半なので、これらの対応をするときは「謝罪」「誠実」の2つを忘れてはいけないんです。

では具体的に「クレーム」と「返金」にはどのように対応すればよいかを解説していきますね。

クレームがきたときの対応方法

まずは「クレーム」がきたときの対応方法を解説していきたいと思います。

ここでは実際に僕がお客様から頂いたクレームを例に解説していきます。

例)
あるアニメのフィギュアを出品していました。
その商品名が「○○フィギア 箱なし 即発送」でした。この商品名に対してこのようなコメントがされました。


 

ひかる
お客様

この商品は箱ありの”フィギュア”でしょうか?

こうじくん
自分

箱なしになっています。購入されますか?

 

ひかる
お客様

私は箱ありの”フィギュア”を探しているので買いません。

こうじくん
自分

また機会があればよろしくお願いします。


こんな感じのやり取りをしたわけですが、僕個人的にはは少し面倒くさいなと心の中では思いました。

 

なぜならコメントしていただいた方は「箱ありですか?」という質問をしてきたからです。

商品名にすでに箱なしと記載しているのにです。

多分このお客様はコメントで「フィギアじゃなくて”フィギュア”だよ」って伝えたかったのだと思いますが、それをわざわざ箱ありかという質問に””までつけて遠回しに言ってきているのです。

商品名のミスは自分のミスです。

親切に「フィギアじゃなくてフィギュアですよ」って教えてくれる人ばかりじゃないんですね。

例のお客様みたいなコメントの仕方をされる方もたくさんいます。

僕みたいに少し面倒くさいなと思うかもしれませんが、そういう時は誠実」を忘れずに対応します。

わざと面倒くさいコメントや腹を立たせるコメントの仕方をしてくる人もたくさんいます。

しかしそこで自分が腹を立てていてはダメです。

出品者として誠実に対応・謝罪をしておきましょう。

返金してほしいといわれたときの対応方法

次は「返金の要望」がきたときの対応方法を解説していきたいと思います。

僕はメルカリ物販をやっていて1度だけ返金のお願いをされたときがあります。

丁寧に梱包していても傷がついたりすることはあるんですね。

僕が経験した返金の体験を例に解説していきたいと思います。

例)
お客様に商品が届いてから、受取評価前に返金要望のメッセージが来ました。
ここからは実際の文を一部抜粋して利用しています。


先ほど商品が届きました。
商品を確認したところ、箱の中で商品の部品どうしが擦れており画像にはなかった傷が入っていました。
このような傷があると知っていたらこの商品は購入していませんでした。
購入した時の対応が丁寧だったので受取評価前にお知らせさせていただきました。
商品代金の返金をお願いしたいのですが可能でしょうか。


返信↓


この度は申し訳ありません。
返金についてですが、只今手続きを行っているので少々お待ちください。
再度連絡します。
(略)


このような感じで返金の要望が初めてきました。
自分でも商品に傷が入るとは思ってもおらず、少しショックでしたがしっかりと対応しました。
まずひとつ見てほしいポイントがあって、お客様からのメッセージに「丁寧な対応だったので受取評価前に連絡させていただきました」とあります。
もしテキトウな対応していたら評価が☆1だったかもしれません。
その評価というのは一生残りますし、今後の販売にも影響してくるところなので☆1はつけたくないですよね。
返金の対応に関しては「クレーム」のときと同様に「謝罪」「誠実」を忘れずに対応します。
まずは自分のミスなので謝罪します。(謝罪
そして返金の手続きを迅速に行います。(誠実
こうじくん
こうじくん

どちらもそうだけど、自分のミスに対してどのようにミスを指摘されても、決して自分が腹を立てたり暴言を使ったりしたらダメだよ。

お客様ファーストで行きましょう。

さいごに

今回の記事はいかがでしたか?

もしこの記事に関してわからないことがあればコメントお願いします!

SNSもやっておりますのでそちらのDMでも質問受け付けております!!次回の記事もお楽しみに^^

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